[Expérience Clients] Pourquoi le Design Thinking permet de résoudre certaines problématiques de nos clients ?

De nombreux clients nous demandent de les aider à trouver des relais de croissance par l’innovation, ou de tester et valider rapidement des hypothèses d’une offre de produit – ou de service –  ou même de parcours utilisateurs. Ils souhaitent utiliser de nouvelles méthodes créatives en se centrant avant toute chose sur les besoins et attentes des utilisateurs : est-ce viable ? Faisable ? Désirable par le consommateur ?

Et bien le design thinking est un outil qui permet de répondre à ces enjeux… Présentation par Claire Boisleux-Vernier, Consultante au sein du cabinet Adix et spécialiste des problématiques liées à l’expérience clients – certifiée Design Thinking.

Le DESIGN THINKING allie empathie, collaboration et itération

En utilisant le Design Thinking, nous manions ces trois ingrédients de manière à atteindre l’objectif – parfois complexe – fixé :

> L’empathie :  concevoir POUR l’utilisateur, et surtout AVEC l’utilisateur. Après tout, c’est pour lui qu’on crée un produit, un service, un parcours client… Mieux vaut partir de son besoin que de l’idée qu’on s’en fait.
> La collaboration : faire confiance à l’intelligence collective pour faire émerger de nouvelles idées, favoriser la créativité. Mais attention ! Cette intelligence collective n’est pas innée, il faut savoir la mobiliser.
> L’itération : tester des solutions pour les ensuite les adapter, les modifier, les améliorer. Et donc se donner le droit à l’erreur. A soi-même et… à ses collaborateurs !

Le DESIGN THINKING est avant tout une méthode puissante, qui se déroule via un processus bien défini.

Vous avez une problématique à résoudre ? Alors c’est parti pour le déroulé des 5 phases :

. Phase 1 = immersion : elle permet d’écouter et comprendre les émotions, les pensées, les croyances, les usages, les valeurs des utilisateurs. L’objectif de cette phase est de collecter suffisamment d’informations sur les utilisateurs pour comprendre leurs besoins réels, leurs motivations profondes et leurs freins : faire émerger la problématique.

. Phase 2 = définition de la problématique. Bien poser la problématique, c’est être bien au clair sur « Comment nous pourrions résoudre le problème ». Cette problématique peut s’illustrer en une phrase, où l’on vient y intégrer l’utilisateur-type, son besoin et le bénéfice qu’il peut en tirer.

. Phase 3 = idéation (recherche d’idées variées). Cette phase a pour objectif d’imaginer un maximum de solutions, des plus évidentes aux plus incongrues – ou du moins qui le paraissent. L’objectif de cette phase est de générer des idées (idéation). Il s’agira ensuite de les classer, les prioriser… pour n’en retenir plus qu’une… ou deux.

. Phase 4 = conception. Cette phase permet à l’équipe de se fixer sur la solution finale et de lui donner vie en la prototypant. Le prototype représente donc la proposition de réponse à la problématique posée aux utilisateurs.

. Phase 5 = présentation aux utilisateurs. C’est la phase de test, durant laquelle le prototype est présenté aux utilisateurs. En fonction de ces retours – il s’agira aussi d’organiser cette collecte de retours -, il conviendra de modifier, améliorer cette solution. Voire de la changer totalement si nécessaire : c’est toute la force d’un processus itératif !

Cette approche, dite en « double diamant », et illustrée ci-dessus, modélise ce processus.

Alors, pourquoi utilisons-nous le DESIGN THINKING ?

• Car c’est une approche puissante, qui permet d’arriver rapidement à une solution qui réponde réellement aux besoins des utilisateurs.
• Car il permet de travailler en “test and learn”.
• Enfin, parce qu’en reposant sur le collaboratif – la co-création, qui associe parties prenantes internes et externes -, il peut répondre aux problématiques posées de manière innovante et différenciante.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le design thinking, aborder un cas concret, nous présenter une problématique à résoudre…
Alors il suffit d’un clic et de 5 champs à remplir : c’est ici !

Vous avez une problématique, un projet ? Passez en mode design thinking pour booster la collaboration et l’intelligence collective, la créativité et l’agilité.
Pratiquer cette méthode vous permettra d’accélérer le rythme des projets et réduire les coûts, tout en tissant des liens entre les différents pôles de l’entreprise !
Adix vous accompagne dans vos projets d’innovation et de transformation !